了解「社群聆聽」的重要性後，找出好的工具來協助企業聆聽社群聲音變成是當務之急。國外協助企業擁抱社群的服務很多元，從提供監測的平台服務商到提供策略建議的社群顧問，整個產業供應鏈很完整。今天要為各位讀者介紹的是筆者認為位居國外領先地位的社群聆聽平台服務商-Radain6。
Radian6成立於2006年，專注在社群聆聽平台工具的發展，後來也發展出社群聆聽相關的策略顧問服務。短短5年後，雲端服務大廠Salesforce.com在在2011年3月以高達3.26億美元購併Randian6。之後Radian6除了保有其既有社群聆聽的業務外，部分服務也已開始整合到Salesforce.com中，成為其發展Social CRM、Social Enterprise解決方案的一環。
綜觀Radian6提供的社群聆聽服務內容，可以整理成下表：
| 企業需要完成的社群聆聽任務 | Radain6 對應的服務平台 |
|---|---|
| 聆聽 – Listen 企業想要知道，究竟是哪些社群的討論、對話，正環繞在自己的公司品牌、產品品牌、競爭者品牌的四周。想要更即時的掌握這些發展。 | Analysis Dashboard 提供web-based、彈性設定的聆聽平台，讓使用者可藉由視覺化的圖表與瀏覽介面，即時追蹤與自己品牌相關的討論聲量與意見內容。 |
| 衡量 – Measure 在開始聽到社群聲音之後，企業將需要進一步持續的追蹤。但數以百萬計的聲量如何持續追蹤將是件苦差事，而如何掌握發展全局，並從中發展出屬於該企業的社群策略，都是進一步關注的焦點。 | Summary Dashboard 提供各種容易閱讀的綜合指標，讓客戶可綜觀全局地了解自身品牌的健康程度，並深入探索口碑聲量的組成情形、整體口碑的情緒反應、主要人口統計區隔、找出主要的影響者(influencers)…等。並產生各式的報告，提供使用者下載作進一步分析或加值運用。 |
| 接觸 – Engage 當企業可以追蹤、聽到社群的聲音後，接下來需要的是進一步的接觸與參與社群的討論。 | Engagement Console 整合管理客戶需要接觸社群的介面，包含各種常見的社交網站與部落格，如：Twitter、Facebook、官方Blog…等。負責接觸社群的服務團隊可在此平台上進行分工與後續結果追蹤，更快彰顯出參與社群討論的成效。 |
| 發現 – Discover 在企業掌握了社群過往的表現後，會想要更深入地了解他的聽眾，比如誰是最有影響力的人，誰是最死忠的支持者，或從中發現新的消費者趨勢，或建立進一步的社群策略。 | Radian6 Insights 在Radian6 Dashboard的基礎下，挖掘出更深一層的洞察。可結合第三方合作夥伴資料展開更全面的分析作業，包括各式研究主題的展開，人口統計分析、地理統計分析、影響力分析…等各種進階分析結果。結合顧問服務可產生進一步的社群策略建議。 |
藉由上表的初步整理，相信讀者已可一目了然地掌握企業進行社群聆聽的幾個重點，對，就是「Listen、Measure、Engage與Discover」。想要規劃社群聆聽策略的企業，沿著這幾個方向想就不會錯了。另外Radain6的官網也提供了許多生動的介紹動畫，英文不錯的讀者可自行去觀賞，相信會有更多的收穫。
作者：
Calvin
畢業於台大商研、交大管科，專長為產業研究分析，策略行銷。於台灣資訊產業從業超過十年。
