「網路社群口碑」是指消費者的經驗與意見，在網路社群中散播成的一種輿論。現代人上網時間長，依賴網路為主要資訊來源，受到網路社群口碑的影響更是日漸加深。
根據一份資策會MIC於2012年初發表的國內調查研究，網友購買商品會受到不同資訊來源影響，排名第一位是「討論區的分享」，高達62.9%。第二名與第三名是「朋友推薦」與「社群網站與部落客的分享」，分別為56.4%與51.0%，而傳統媒體中的「電視」落於第十名，僅13.3%。由此可見，網路社群口碑的影響力已默默地超越傳統媒體，成為左右消費者購買行為的主因。
影響層面廣，特別是商業服務業
另一家國內市調公司 – 創市際市場研究的報告指出，會上網蒐集口碑資訊之產品種類，前十名除3C家電與汽機車外，其餘皆為商業服務業，包括美食餐飲、休閒旅遊、流行時尚、保健醫療等。其可能原因之一，在於商業服務業之商品內容，多具備了「無形」、或「體驗（購買才發生）」等特性，因此網路社群上的口碑，也就是前人們的消費心得或評論，更成為影響購買決策的重要資訊。
網路社群口碑與企業的關係
網路社群口碑為企業行銷或客戶關係管理（customer relationship management）的一環。以行銷觀點來看，過往企業常使用購買媒體（bought media）來主動傳播資訊，也就是廣告。而網路社群口碑屬於獲得媒體（earned media），是消費者口耳相傳的經驗或評價。企業若善用網路社群口碑，將獲得自動加乘的宣傳效果。例如，蘋果公司的iPhone 5手機上市，還不見廣告發表，在全球網路社群中就已由網友自發性地掀起討論熱潮，乃最佳示範。
另一個角度，若以客戶關係管理觀點來看，稱為Social CRM，是運用網路社群技術與工具，來與客戶對話與互動。其中第一步是對於網路社群口碑的監測與分析。例如，日本平價流行服飾Uniqlo來台展店時，曾遭遇網路串連拒買活動，形成強大的負面口碑。在使用適當的監測與分析工具後，才發現拒買活動的規模遠超過Uniqlo的想像，而拒買的原因是網友們不滿台灣零售價格偏高，也了解到主要發起串連拒買的是哪些網路社群站台。Uniqlo在掌握狀況後，隨即啟動應變動作，以部份商品價格調降等策略，回應網友們的心聲。
總括而言，網路社群口碑就是消費者的親身經驗分享，以心得或意見的形式存在於各大討論區、部落格與社群網站，對於企業的產品、服務、品牌，有著極大的影響力。企業需要掌握這些龐大的訊息內容，進而分析篩選，最後產生有意義的資訊，一方面化解危機，另方面也可帶來商機。
企業應用網路社群口碑的方式
因應企業不同的需求與目的，在商業服務與研究上，網路社群口碑目前也發展了許多不同的應用方式。根據資策會MIC的研究整理，在全球企業運用網路社群口碑，為行銷、公關目的者佔約80%；為產品研發、顧客關係管理目的者佔約35%；為客戶服務、銷售業務目的者佔約50%；為發展人力資源目的者佔約26%。以下列舉四項常見的企業運用網路社群媒體之具體方式：
- 品牌經營
網路社群口碑可分為正面口碑與負面口碑。正面口碑是無形的廣告，為企業或品牌加分；負面口碑則為潛在的風險。「好事不出門，壞事傳千里」，一則過時已久的負面口碑，也可能會在網路間不斷流傳，深深地影響著消費者對於品牌的觀感。因此，蒐集與分析網路社群口碑資訊，成為品牌經營的首要條件。 - 競爭情報
在大量的口碑資訊中，包含許多企業所需的競爭情報。以零售業者為例，7-11便利商店除了可針對自身進行網路社群口碑分析，了解自家品牌在網友眼中的形象之外，也可同時觀察競爭對手的口碑資訊，例如與全家便利商店網路曝光總量比較、負面口碑總量比較、甚或針對討論區文章的內容進行分析等，做為企業擬定競爭策略之用。 - 傾聽需求
近年來，智慧型手機上網的人數不斷攀升，大型社群網站如Facebook、Plurk、Twitter等紛紛支援。消費者只要使用手機上網，隨時隨地都可以發表對某項產品或服務的使用心得。如此即時且大量的資訊產出，也帶動了自動化網路社群口碑工具的發展，可以迅速分析大量的網路口碑資訊，讓企業傾聽客戶的心聲，快速地掌握消費者需求。 - 議題研究
網路社群口碑內有著大量的文字資訊，可以透過文字探勘技術（text mining），找出許多重要的議題、發展趨勢、或組成關係。例如，藉由自動化技術判讀文字內容的情緒，將負面的網路社群口碑加以統計，可以探討網路口碑的負面效應，對品牌價值、或消費者信任程度的影響等。對於口碑內容，也可自動擷取出議題與關鍵字詞，用以觀察發展趨勢。例如，各產業的網路熱門話題、與企業品牌最常一同出現的關鍵字詞為何。
台灣網路社群口碑應用現況
在台灣，根據IAMA發布最新的資料顯示，光是企業運用網路社群口碑做為廣告行銷用途，佔整個網路廣告市場的8.8%，市場規模為新台幣10.3億元，年成長率為23.1%，成長速度驚人。
隨著各大企業逐漸了解到網路社群口碑的重要性，國內也有專業廠商提供口碑監測與分析工具。以意藍科技的「OpView品牌口碑雷達」為例，能針對不同品牌的網路口碑聲量、正負面情緒、競爭者關係做即時分析。知名商管雜誌「經理人月刊」即以此為工具，蒐集大量的網路口碑，並訂定各項觀察指標，最後打造出「網路口碑影響力200大排行榜」，於今年9月起，逐月公佈各品牌的名次，做為企業品牌經營之參考。
以最新一期的排行為例，零售業前三名分別為7-11、新光三越與太平洋SOGO百貨；在餐飲業者中，第一名則為星巴克，其次為麥當勞、肯德基。而藉由每月排名的變化，再深入觀察網路社群口碑的內容，進一步探討背後的原因。例如，漢堡王Burger King在8月的排行大幅下降，仔細分析其網路口碑，發現美國漢堡王員工「生菜哥」將生菜踩在地板上的負面新聞，明顯地形成了許多負面口碑，間接地影響了該企業的品牌形象。
結論
網路社群口碑的產生者，即為同樣具有消費者身分的一般大眾，加上在網路上易於發表與擴散，這也是網路社群口碑影響力超越其他傳統媒體的原因。同時，這些口碑保存了消費者寶貴的意見與經驗，透過監測與分析這些龐大的資訊，產生了許多應用方式：如品牌經營、競爭情報、傾聽需求、或議題研究等。如何善用這些寶貴資訊，做為經營決策之用，則是企業最重要的課題。
